Aus der Praxis für die Praxis

Neues Reklamations- und Beschwerde-Management-System

Vette EDV-Beratung & Entwicklung präsentiert mit jellycon® ein neues Reklamations- und Beschwerde-Management-System für die Getränkeindustrie. Entwickelt in enger Zusammenarbeit mit namhaften Unternehmen der Getränkebranche, aus der Praxis für die Praxis.

Praxisorientierung. Dies war schon immer die Devise im Hause Vette. So zeigte sich das Themenfeld der Reklamationen über die Jahre in der Getränkeindustrie durchweg als wichtig und immer auch im Fokus aller beteiligten Unternehmensbereiche und deren Führungskräfte. Gleichzeitig jedoch konnte immer wieder festgestellt werden, dass es meist keine durchgängigen, organisatorischen Lösungen oder gar Software-gestützte Ansätze für diesen so wichtigen und durchaus kritischen Aufgabenbereich gab.

Zwar wurde das Thema bereits seit vielen Jahren mit einem eigenen Software-Modul innerhalb der Qualitätsmanagement-Lösung TransGraph bearbeitet. Dies geschah jedoch vornehmlich aus der Sicht der qualitätsrelevanten Daten im Labor und der Produktion, welche in dieser Softwarelösung umfänglich organisiert und verwaltet werden. Doch wird dieser Lösungsansatz dem Thema nicht vollständig gerecht.

Gerade in den letzten Jahren, in denen das Merkmal Qualität immer mehr im Wettbewerb der Unternehmen an Relevanz gewinnt, wird somit auch dem Themenbereich der Reklamationen und Beschwerden eine höhere Aufmerksamkeit in der Getränkeindustrie zuteil.

Eine Entwicklung, die aufgrund der Marktnähe und einem per- manenten Austausch mit Kunden und Partnern aufmerksam seitens Vette wahrgenommen wurde. Dabei sollte nicht alleine die technologische Basis für ein neues Softwareprodukt modern und aktuell sein. Auch der Weg der Praxisorientierung sollte konsequent und planvoll umgesetzt werden.

Bereits Anfang 2013 wurde mit der Erarbeitung einer Soft- warekonzeption für ein neues Reklamations-Management- System begonnen, welches mit der Prototyp-Entwicklung bis zur Messe drinktec in München umgesetzt wurde. Die vielen positiven Rückmeldungen und Anregungen aus der Praxis sowie spontanes Interesse diverser Unternehmen am Mitwirken einer solchen Software-Entwicklung bestärkten, aus der konzeptionellen Idee eine professionelle Softwarelösung für Reklamations- und Beschwerde-Management namens jellycon® zu entwickeln.

Ein Workflow-Manager als grafisches Werkzeug, basierend auf dem BPMN 2.0 Standard, bietet die Möglichkeit, Unternehmensprozesse individuell und flexibel zu gestalten.

Workflow-orientierter Ansatz

Auf Grundlage neuester Entwicklungstechnologie stellt die Web-basierte Softwarelösung das flexible Werkzeug zur effizienten Abwicklung von Kunden-Reklamationen und -Beschwerden dar.

Selbstverständlich müssen dabei die wesentlichen Daten der Branche wie Gebinde-Arten, -Kategorien und -Typen, Adressen, Kontakte und Firmen, ein komplettes Formularwesen oder auch die Pflege von Artikeln und Chargen auf Datenbankbasis möglich sein.

Ebenso wird heute eine benutzerfreundliche Reklamationser- fassung oder gar eine Wizard-gestützte Schnellerfassung sowie die Zuordnung von externen Dokumenten zu den Reklamationen vorausgesetzt.

Sicher ist dies bereits eine Herausforderung an sich. Besonders wenn der Anspruch gegeben ist, eine Webbasierte, also grundsätzlich über Web-Browser zu bedienende Softwarelösung, zu entwickeln. Doch damit nicht genug. Mit einem komplett neuen Ansatz der ganzheitlichen Betrachtung der Reklamation und deren Abläufen im Unternehmen wurde so auch in der grundsätzlichen Konzeption der Entwicklung ein neuer Weg beschritten.

Es wird der Prozess der Reklamation und deren daran beteiligten Personen in den Mittelpunkt gestellt. Dies geschieht über Abteilungen, Standorte oder gar Ländergrenzen hinweg, da die Softwarelösung von Anfang an mandantenfähig und mehrsprachig konzipiert wurde.

Arbeitsprozesse optimieren

Ein Workflow-Manager als grafisches Werkzeug, basierend auf dem BPMN 2.0 Standard (siehe Grafik), bietet dabei die Möglichkeit, Unternehmensprozesse individuell und flexibel zu gestalten und den jeweiligen Unternehmensanforderungen anzupassen. Dies bietet eine ideale Plattform, um bestehende Arbeitsprozesse zu optimieren, darzustellen und entsprechend zu dokumentieren. Somit wird aus der gegebenen Ablauforganisation ein Abbild der Geschäftsprozesse.

Unternehmen, die ein solches prozessorientiertes Software- Werkzeug nutzen, gewinnen Übersicht und Klarheit in ihren Abläufen sowie Sicherheit und Qualität in ihrer Unterneh- mensorganisation. Gleichzeitig wird damit eine Softwarelösung eingesetzt, welche den konkreten Praxisbedingungen in der Getränkebranche gerecht wird und die Individualität der Unternehmen widerspiegelt.

Dashboard zur Übersicht

Kompetente Entscheidungen auf Basis aktueller Daten zu treffen und umfassende, zielgerichtete Analysen dieser Daten zu erstellen, ist das Ziel. Individuell auf die spezifischen Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnittene Auswertungen stellen die Grundlage für zeitnahes Handeln und zielführende Entscheidungen. Dies ist gerade im Reklamations- und Beschwerde-Management gefordert.

Zum einen müssen zeitgerecht kundenorientierte Aktionen ausgelöst sowie strukturiert und fehlerfrei abgearbeitet werden. Zum anderen ist es erforderlich, entsprechende interne Prozesse im Rahmen des definierten Qualitäts-Managements abzuarbeiten. Die dabei gewonnenen Erkenntnisse und Daten bieten die reale Basis, nach Ursachen zu suchen, beziehungsweise Störungen und Abweichungen definierter Standards aufzuspüren und zu analysieren.

Bislang war dies teilweise eher ein Ergebnis von Einschätzungen oder Vermutungen, oftmals aufwendiges Zusammentragen von Daten aus verschiedensten Quellen. Heute jedoch ist dies eine typische Aufgabe für ein dafür konzipiertes Software-Werkzeug. Ein sogenanntes Dashboard gibt dem Anwender bereits auf dem Eingangsbildschirm eine grafische Übersicht über die wichtigsten reklamationsrelevanten Daten.

Ebenso sind für diese anspruchsvollen Anforderungen individuell erstellte Reports sowie grafische Auswertungen möglich. Diese können für jeden Benutzer spezifisch und flexibel eingerichtet und somit dem Aufgabenfeld des Anwenders gerecht werden. Schnell und zielgerichtet. Auch dienen diese System-Aussagen im Rahmen von Zertifizierungsmaßnahmen oder Audits einer entsprechenden qualifizierten Beurteilung und Darstellung dokumentierter Abläufe.

Modern. Flexibel. Sicher.

Mit der Nutzung der Standard-Entwicklungsumgebung JavaScript inklusive Datenbank und Webserver bietet jellycon® Sicherheit auf Basis moderner und aktueller Technik. Dies gilt auch für das flexible und passwortgesteuerte Benutzerzugriffssystem, welches über Benutzer und Benutzergruppen die Zugriffe steuert und die grafische Anwendungsumgebung sicher und flexibel gestaltet.

Eindeutige Zuständigkeiten, prozessgesteuerte Informationen über E-Mail oder SMS sowie ein rollenbasiertes Benutzerzugriffssystem, sind der Garant für eine schlanke, effiziente Organisation. Ganz gleich, ob am lokalen Arbeitsplatz oder Betriebssystem- und Plattformübergreifend für mobile Standard-Endgeräte wie Smartphones oder Tablets.

Der Prozess steuert gemäß der Benutzer-Rolle und der zu- gewiesenen Benutzerrechte, wann welcher Anwender zum Beispiel eine SMS-Nachricht oder eine E-Mail bezüglich einer als kritisch einzustufenden Reklamation erhält. Schnelles Handeln der zuständigen Personen auf Grundlage definierter Abläufe ist somit gewährleistet. Ein Wettbewerbsvorteil, welcher in der täglichen Arbeit mit Kunden, Geschäftspartnern und Kollegen spürbar wird. Individualität, die das Unternehmen der Getränkeindustrie in Servicequalität und Nähe zum Kunden voranbringt.

Auch der Anforderung von Flexibilität und Branchen-Orientierung wurde bei der Neuentwicklung Rechnung getragen. So besteht eine vollständige Konfigurierbarkeit des Systems durch den Kunden. Eigene Begriffsdefinitionen können ebenso getroffen werden wie Feld-Ergänzungen oder Hinzufügen ganzer Daten-Bereiche. Ebenso wurde berücksichtigt, die wichtigen und ergänzenden Anwendungsbereiche Qualitätssicherung, Labor und Produktion an die Software anzubinden.

Mit Inbetriebnahme der Softwarelösung erhält das Unternehmen einen für Getränkeunternehmen spezifischen, vorkonfigurierten Workflow. Er wurde mit den Entwicklungspartnern von Vette, mehreren namhaften Unternehmen der Getränkeindustrie, in einem abgestimmten, praxisorientierten Entwicklungsprozess erarbeitet. Nach bestandener Testphase und Beta-Test-Einsatz in den beteiligten Unternehmen kann heute von einer praxisnahen und branchenorientierten Softwarelösung gesprochen werden.

Üblicherweise wird das System im Firmennetzwerk auf einem eigenen Webserver betrieben, kann jedoch ebenso von entsprechenden System- und Servicepartnern im Internet gehostet werden. Eine entsprechende 30-tägige Testlizenz wird seitens des Herstellers angeboten.

Auch mit dem flexiblen Lizenzmodell – das System kann sowohl mit einer monatlichen Lizenzgebühr als auch mit einmaligem Nutzungslizenzkauf erworben werden – zeigt sich die Flexibilität und Orientierung an den individuellen Anforderungen der Getränkebranche.

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