Reklamations- und Beschwerde- Management-System bewährt sich in der Praxis
Vor einem Jahr stellte die Vette EDV-Beratung & Entwicklung GmbH,
seit über 25 Jahren Anbieter von Qualitätsmanagement-Systemen in der Getränkeindustrie, auf der BrauBeviale 2014 die Workflow-orientierte (BPMN 2.0) Softwarelösung jellycon® vor. Das vollständig neu entwickelte Werkzeug zur Abwicklung von Kunden-Reklamationen und Beschwerden stellt sich
in diesen zwölf Monaten für Anbieter wie Kunden gleichermaßen
als Erfolg und gleichzeitig als eine „Neue Erfahrung“ dar.
Mit dem Konzept der zeitlich befristeten 1 – User – Lizenz bietet der Hersteller den interessierten Unternehmen die Möglichkeit, sich von dieser Praxisorientierung ganz konkret im „realen Einsatz“ zu überzeugen. Dabei erweist sich der moderne und zugleich flexible Weg der webbasierten Softwarelösung sowohl als flexibel wie praktikabel für die Kunden. Es ist keine Softwareinstallation auf Kundenrechnern notwendig.
Eine im Lizenzmodell vorgesehene Demo-Anwendung wird in einer Ein- zelplatz-Lizenz gehostet und somit sofort dem Kunden operativ zur Nutzung zur Verfügung gestellt. Auf jedem System, welches einen Web-Browser benutzt, lokal, Laptop, Tablet oder Smartphone, ist jellycon® damit einsatzbereit.
„Ready to use“
Als ebenso hilfreich zeigt sich der strikte Workflow-Ansatz des Systems. Hier stellt sich der aufwendige Entwicklungsprozess, in engster Abstimmung mit namhaften Unternehmen aus der Branche, als erfolgreich und richtig heraus. Aus der Praxis für die Praxis wird an dieser Stelle wörtlich genommen.
Die in der Anwendung abgebildeten Geschäftsprozesse entsprechen den realen, täglichen Anforderungen und lassen somit eine schnelle Einführung im Unternehmen zu optimaler Kosten-/ Nutzenrelation zu. Ebenso ermöglicht die Workflow-basierte Benutzerführung und Oberfläche den sofortigen Einsatz der Software, ohne Schulung oder langwieriges Training. „Ready to use“ ist hier real umgesetztes Pro- gramm!
Über den Administratoren-Zugang werden vom Kunden diverse Stammdaten wie Artikel, Gebinde, Sorten, Firmenkunden, Reklamationsgründe etc. erfasst bzw. der vorhandene und somit gelieferte Datenstamm ergänzt oder geändert. Die Benutzer werden ihren Aufgaben entsprechenden Rollen zugewiesen und schon kann es mit System losgehen. Dabei können zum Beispiel Kundenstammdaten im laufenden Betrieb sukzessive erfasst werden und das System somit im Live-Betrieb wachsen. Über eine Schnellerfassung werden zügig bereits vorhandene Reklamationen erfasst und stehen somit statistisch zur Verfügung.
Gerade mit dieser einfachen Praxisorientierung ließ sich bereits in mehreren Einführungsprojekten das hohe Kosten-/Nutzenpotenzial darstellen. Zum Beispiel wurde in einer Kundensituation die Entscheidung für das Reklamations- und Beschwerde-Ma- nagement-System in einem vierwöchigen Testbetrieb, parallel zum täglichen operativen Geschäft, auf diese Weise herbeigeführt.
Mit den daraus gewonnenen Daten und grafischen Darstellungen (Statistikfunktionen im Dashboard, siehe Abb. 1, Auswertungen über Excel-Schnittstellen) überzeugte der verantwortliche Leiter QS im monatlichen Geschäftsführungskreis mit Fakten und Daten und gewann die Geschäftsleitung somit für den Einsatz des Systems.
Damit wurde aus einem Testbetrieb auf Knopfdruck Echtbetrieb. Hierbei sei ergänzend erwähnt, dass der Kunde mit dem Einsatz des Systems nicht alleine eine webbasierte Softwarelösung für das Reklamations- Management erworben hat, sondern ein Werkzeug, welches weitere wichtige Themenfelder wie „Fehler- Management“, „Produktentwicklung“, „Krisen-Management“ mit entsprechenden Workflows anbietet. Mehrwert der gerade im Umfeld des Quali- tätsmanagements zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor wird.
Fazit
Es zeigt sich, dass praxisorientierte Softwarelösungen nicht zwangsläufig zu unberechenbaren „Projekten“ werden müssen, sondern durch den Kunden selbst beeinflusst, schnell in der Einführung, einfach zu bedienen und flexibel anwendbar sein können. Die erfolgreichen Beispiele von jellycon®- Kundenprojekten stellen dies unter Beweis.
